«Совет по страхованию» составляет собственные рейтинги страховых компаний в части ДМС.
Рейтинг составляется ежеквартально на основе анализа официальной отчетности ЦБ РФ за разные периоды времени.
Портфельный рейтинг позволяет оценить относительное место компании на рынке услуг ДМС, показывает увеличение кол-ва клиентов у страховой компании или их отток, а также долю поступлений по ДМС в общем объеме страховых премий.
Большое кол-во клиентов, сохранение страхового портфеля и его прирост свидетельствуют о хорошей работе страховщика , удовлетворенности его клиентов, конкурентоспособности цен и программ страхования.
Надо учитывать, что большее количество клиентов при выборе страховщика ориентируются на низкую цену, которая формируется за счет ограничений в программе страхования, возможными просчетами в ценообразовании (работа страховщика себе в убыток) и экономии на сервисе.
1. Присвоение места от 1 до 10 по выбранным критериям.
2. Большой портфель по ДМС — выше место. Большой портфель означает, что большее количество клиентов предпочло данного страховщика по ДМС.
3. Прирост портфеля. Чем больше прирост, тем выше место. Прирост портфеля означает, что компания не только сохраняет существующих клиентов, но ее выбирают и новые. Здесь надо учитывать, что СК может предлагать страхование по демпинговым ценам или продавать урезанные программы страхования. Но в целом это означает, что СК способны удовлетворять запросы «среднего» клиента, хотя бы при заключении первичного договора страхования. Отрицательный прирост = убыль клиентов говорит об их уходе, в том числе из за плохого обслуживания или значительного повышения цен.
4. Общие поступления страховых премий страховщика говорят о его привлекательности для клиентов в целом.
5. Доля ДМС в портфеле. Чем выше доля ДМС, тем выше место. Специализация на ДМС дает свои преимущества.
«Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии», — подобную фразу слышал каждый. Такое или аналогичное по смыслу приветствие воспринимается как издевательство, если ждать ответа приходится больше 20 секунд.
Рейтинг нацелен на постоянное отслеживание качества работы диспетчерских пультов страховых компаний из Портфельного рейтинга.
Рейтинг составляется на основании многократных ежедневных замеров по утвержденной Методике.
Основа замеров — от первого гудка до ответа диспетчера СК.
Важным является не абсолютный результат замеров в секундах, а сравнительное положение компаний в рейтинге, составленное на основании этих замеров.
Для страховщиков.
От такого показателя, как среднее время ожидания ответа диспетчера, зависит удовлетворенность застрахованных. «Золотое правило 80/20» гласит: 80% звонков должны получить ответ в течение 20 секунд.
Приглашаем страховые компании, заинтересованные в улучшении обслуживания клиентов, к сотрудничеству.
Исследования показывают, что работа пультов страховщиков нестабильна. Практически никто не может уложиться в эталонный результат 20 сек.
