От постпродажи до экосистемы: как клиентский сервис становится ядром b2b

Замедление экономики, растущие издержки и увеличивающаяся конкуренция приводят к тому, что бизнес все больше использует интенсивные стратегии развития. В таких условиях дороже найти и привлечь нового клиента, чем удержать существующего.

Клиентский сервис из статьи расходов превращается в инвестицию в удержание и рост ключевых партнеров. Как добиться лидерства через работу с клиентами, какие опции сервиса сегодня наиболее эффективны на b2b-рынках как для поставщика, так и для потребителя и каков портрет идеального менеджера по работе с клиентами — обсудили участники дискуссии, организованной РБК Петербург в рамках проекта Customer eXperience Award. Компанию «СОПОС» представлял Юрий Воротынов, директор Службы заботы «СОПОС».

Экономический баланс

Зачастую соблюсти экономический баланс помогает превентивный проактивный подход — включение в клиентский сервис обучающей составляющей. Именно по этому пути идет консалтинговая компания в сфере страхования «СОПОС», в рамках сервиса медицинского арбитража обучающая застрахованные по ДМС коллективы тонкостям взаимодействия со страховыми компаниями.

«Наш медицинский арбитраж помогает клиентам восстановить справедливость в случае отказа страховой от выплат по полису ДМС. Но каждый раз, чтобы доказать ошибку страховщика, приходится задействовать дорогостоящие интеллектуальные ресурсы — врачей-экспертов. Для того, чтобы минимизировать эти расходы, мы превентивно обучаем застрахованных, как грамотно действовать в системе ДМС — проводим вебинары и обучение, составляем «паспорт здоровья» коллектива и формируем памятки для компаний, в которых простыми словами объясняем, как пользоваться ДМС. Все это позволяет предотвратить проблемы с согласованием оплаты услуг страховщиками. При этом в ситуациях, требующих персонализированного внимания, вступают в дело врачи-эксперты. Такой проактивный подход в сервисе позволяет не только минимизировать издержки на работу экспертов, но и удерживать клиента с учетом его интересов», — привел пример Юрий Воротынов.

Юрий Воротынов (фото: Илья Круглянский/РБК Петербург)

Сервис от лидера

Клиентский сервис в сегменте b2b развивается в направлении все большей индивидуализации и персонализации.

По мнению Юрия Воротынова, в некоторых отраслях, например, в медицине, целесообразнее говорить о гиперперсонализации.

«В здравоохранении и медицине персонализация уже воспринимается как нечто само собой разумеющееся, а в перспективе 3-5 лет этот тренд превратится в гиперперсонализацию. ДМС — это не только про бизнес, но и про здоровье прежде всего, а люди очень внимательно относятся к нему и все чаще требуют уникального отношения к себе и своим проблемам в этой сфере», — говорит Юрий Воротынов.

Подробнее на сайте РБК Петербург.

Фото: freepik