Качество в медицине: как измерить и за счет чего повысить

Генеральный директор «СОПОС» Юрий Волков дал экспертный комментарий «РБК Петербург» о том, как качество услуг в 2025 году стало главным аргументом в борьбе медицинских клиник за пациента.

Критерии оценки качества медицинских услуг устанавливаются Минздравом, и этот перечень регулярно корректируется. Однако у пациентов свои критерии качества, и, как правило, они гораздо шире, чем «министерские»: люди оценивают не только оказание медицинской помощи, но и уровень сервиса, удобство расположения клиники и даже личность врача.

По словам Юрия Волкова, в последние несколько лет сохраняется запрос пациентов на большую сервисность оказания медицинских услуг, большую скорости при обработке запросов как в страховую компанию, так и при обращении в клиники напрямую.

«Ритм современной жизни и стремительное развитие других сервисов вызывают у пациентов такие же высокие ожидания при обращении в страховые компании и клиники. Но, к сожалению, на рынке медицинских услуг сохраняется технологическое отставание от других секторов экономики, например, того же банковского, – отмечает Юрий Волков. – По-прежнему, много «ручной» работы, которая влияет на производительность врачей. Например, взаимодействие врача со страховой компанией по ДМС происходит практически в ручном режиме: согласования назначений проводятся по электронной почте и по телефону, все большее распространение приобретают так называемые гарантийные письма и проблема их долгой обработки».

Кроме того, за последние годы выросла осведомленность пациентов о том, что современная медицина строится на принципах научной доказательности.

«Растут требования пациентов к тем назначениям, которые они видят у врачей: отмечается все больший запрос на назначения с точки зрения доказательной медицины. При этом пациентам важен персонализированный подход врачей к решению их медицинских вопросов с учетом имеющихся заболеваний, образа жизни, генетических предрасположенностей», — говорит Юрий Волков.

Такое изменение парадигмы поведения пациента соответствует общемировому тренду на персонализированные подходы в медицине, констатирует Юрий Волков.

Несмотря на то, что вышеперечисленные факторы задают направление на планомерное улучшение качества оказываемых медицинских услуг. Однако по-прежнему сохраняются факторы, которые могут этому препятствовать: чрезмерно строгий контроль за «средним чеком» при оказании медицинских услуг в ДМС, долгая обработка гарантийных писем и т.д.

«Страховщики, по результатам опросов, отмечают падение качества оказываемой помощи, дефицит грамотных врачей, взгляд врачей на пациента через призму кассового чека. И с этим связан другой тренд – врачи, качественно оказывающие медицинские услуги, а также врачи с высокой востребованностью со стороны пациентов перестают работать с пациентами, обращающимися по ДМС», — говорит Юрий Волков.

Причины этих трендов следующие:

• страховщики стараются работать как система ОМС на клинических рекомендациях, экономить на всем, требовать низкой стоимости лечебных услуг, а значит врачей;
• застрахованные покупают ДМС, чтобы не пользоваться системой ОМС;
• частные клиники и ценящие себя врачи не хотят работать задешево, хотят оказывать пациентам больший набор услуг.

Пока рынок продолжает работу в такой ситуации.

Подробнее о теме в материале «РБК Петербург».

Фото: freepik